Jong geleerd, oud gedaan!

“Veel assistenten hebben er moeite mee een goed acquisitiegesprek te voeren!”

Deze klacht uitte een vennoot van een middelgroot accountantskantoor. Het gaat hier niet alleen om nieuwe klanten, ook bestaande klanten krijgen -over het algemeen gesproken- weinig aandacht. Althans dat wijzen de exit-onderzoeken uit. Gebrek aan aandacht, van hoog tot laag, is vaak de reden voor vertrek. Het klantcontact is vaak een ondergeschoven kindje, men is -vanuit de leiding- te rationeel en te rigide met urenverantwoording en declaraties bezig. Toch is juist het klantcontact het meest geschikte moment om een goede indruk achter te laten als assistent. En wie in de toekomst van zijn kantoor gelooft moet ook in de jeugd geloven! Gun jonge mensen dus de kans om kansen te grijpen en fouten te maken. Veelal is het valse bescheidenheid of schroom die er voor zorgen dat dit soort ultieme kansen onbenut blijven.

Het begint dus allemaal met aandacht voor de bestaande klant. Als hier al de aandacht ontbreekt hoe moet het dan met nieuwe klanten. De achterdeur op slot houden, is hét devies. In een aantal gesprekken hebben we gekeken hoe het is gesteld met deze aandacht. “Vitamine A” is allerbelangrijkst middel voor klantbinding in deze tijd van toenemende concurrentie. Enkele weken geleden heb ik een workshop gehouden voor een aantal assistenten van het kantoor. Het ging hier niet om heel ingewikkelde zaken. Juist de meest praktische tips hebben het beste resultaat in de dagelijkse praktijk. Ik geloof niet zo in de ‘moderne aanpak’, échte aandacht voor klanten is een intrinsieke vaardigheid die je als kantoorleiding moet stimuleren. Meer niet! Mensen die het ontbreekt aan deze innerlijke belangstelling en gedrevenheid gaan het ook nooit leren! Jonge mensen die werken binnen accountantskantoren worden overspoeld met trainingen en cursussen. Ik ga liever met deze mensen mee om het ze voor te doen! Gewoon doen! Dat is de beste leerschool. Eerst heb ik als kritische toeschouwer een aantal telefoongesprekken en bezoeken van bestaande klanten bijgewoond. Daar kwam veel informatie uit. Bruikbare tips. Hoe gaan we voor een optimale klanttevredenheid? Pas als de bestaande klanten tevreden zijn gaan we de volgende stap zetten: nieuwe klanten werven! We spraken af dat we op een netwerkbijeenkomst van een businessclub zoveel mogelijk ‘praatjes’ zouden hebben met ondernemers. De eerste stap zou het veroveren van een visitekaartje zijn. De tweede stap het maken van een afspraak. Wonderwel ging dit heel goed. Jonge mensen kunnen een spontaan en enthousiast verhaal houden. Ze hebben alleen af en toe wat aansporing en coaching nodig. Het is toch een beetje een wedstrijd, er kan er maar één winnen! Wie is eigenlijk hun ‘rolmodel’ binnen uw kantoor?

In de workshop hebben we uiteraard het ‘leggen’ van contacten geoefend. Hoe kom je als persoon over? Wat is een leuke en orginele openingszin? Hoe zorg je ervoor dat je een goede luisterhouding laat zien? Waarom zou een ondernemer jou en jouw kantoor kiezen als accountant? Kortom, wat is de eerste indruk die de ondernemer van mij heeft? Spannende vragen. Op welke wijze zijn we in staat ‘het verschil’ te maken? Dat is belangrijk voor het mogelijk vervolg. Bij zo’n instructie benadruk ik altijd het feit dat mensen vooral zichzelf moeten blijven. Je moet de angst om ‘nee’ te horen of ‘geen interesse’ als antwoord te krijgen, loslaten. Jij komt immers met een goede verhaal en een interessant aanbod. Je hebt iets te bieden. Of geloof je er zelf niet in?! En daar moeten ‘ze’ altijd even aan wennen. Daarnaast moeten zij een frisse, ontspannen en vrolijke indruk achterlaten. Dat is voor sommigen best lastig. Men is altijd gespannen in zo’n gesprek. Spanning blokkeert echter, dus we besteden veel aandacht aan het effectief en doeltreffend beginnen en voortzetten van een acquisitiegesprek. Hiervoor zijn verschillende technieken beschikbaar. Het ‘droogoefenen’ geeft al veel plezier. En plezier is het allerbelangrijkste bij zo’n gesprek. Na een korte tijd van oefenen en een aantal rollenspellen is hét moment daar. We gaan op stap! Het blijkt dat dit heel natuurlijk verloopt. En dan is het tijd om te vragen en te luisteren. En vooral, heel veel enthousiasme en interesse te tonen! Kom, we gaan!

Waarom is het zo belangrijk dat jonge mensen dit al bij aanvang van het dienstverband leren? Wel, het is bepalend voor hun verdere loopbaan en plezier in het vak. Het gaat in de komende tijd om het tevreden houden van klanten. Daar is veel praktische oefening voor nodig. Het grootste manco is het niet herkennen van koop- en interessesignalen. Dat komt door slecht luisteren en het gebrek aan échte belangstelling voor de klant. Iedere assistent zou van zijn klanten alle achtergrondinformatie moeten weten. Hierdoor is hij beter in staat de behoefte van de klant te begrijpen. Hierdoor worden het later sterke relatiebeheerders. Het probleem is echter dat er bij accountantskantoren nauwelijks aandacht is voor de klant. Aandacht geven kost tijd, niet declarabele tijd! Dat een vennoot daar ‘wat’ in investeert is nog wel oké, maar een assistent? En toch zou deze investering weleens veel kunnen opbrengen. Klanten zijn vaak gemakzuchtig, een assistent kan op een laagdrempelige wijze de klant attenderen op het belang van bijvoorbeeld een tijdige aanlevering van stukken. Hij is vaak de verbinding tussen de administratieve afdeling van de klant en het kantoor. Hij kan voor veel goodwill zorgen. De assistent leert hierdoor het belang van een goed klantcontact. En bestaande klanten zijn minimaal even belangrijk als nieuwe klanten. Daarnaast kunnen zij ambassadeurs worden van het kantoor. Als de achterdeur op ‘slot’ zit, kunnen we de voordeur wagenwijd openzetten voor nieuwe klanten, hield ik hen voor!

Het blijkt dat ondernemers graag over hun bedrijf spreken. Geef ze daar dus vooral de gelegenheid voor. Sommigen vinden het ook belangrijk om iets te vertellen over hobbies, gezin en vakantie. Ga daar altijd op in en probeer een klik te maken. Laat ook iets van jezelf zien als daar de gelegenheid voor is. Kijk wel uit dat je niet automatisch overschakelt op jouw levensverhaal. Sommige mensen vertellen in een half uur meer aan een vreemde dan aan een goede kennis. Klaarblijkelijk lucht dit op! Bij een vervolggesprek is het belangrijk om vooraf bedrijfsinformatie te verzamelen. Dat kan tegenwoordig relatief eenvoudig via internet. Maar ook andere bronnen zijn beschikbaar zoals de KvK en mogelijke bevriende relaties. Zorg ervoor dat er een aantal thema’s zijn die je kan bespreken. Ook daar is eerst een analyse van het bedrijf voor nodig. Waar zou ik de gesprekspartner mee kunnen verrassen? Verzamel een aantal ideeën. Probeer ook actuele branche informatie te achterhalen. Zorg voor een goede pakkende ‘elevator-pitch’. Je maakt hiermee absoluut indruk. Uiteraard gaf ik hen mee vooral veel open vragen te stellen, hoe om te gaan met weerstanden of kritiek. Immers, niet alles is in het verleden altijd goed gegaan op het kantoor. De wereld is klein. Door een houding van respect en het stellen van verdiepende vragen wordt het weerleggen meer een verklaring dan een verdediging. En da houdt je als gesprekpartners ‘on speaking terms’. Ga dus niet ontkennen of verdedigen, maar zoek de confrontatie. Ben je er klaar voor?

De voorbereiding is dus heel belangrijk. Het is essentieel om veel achtergrond informatie beschikbaar te hebben. Maar bepaal ook voor jezelf een duidelijke en realistische doelstelling. Hierdoor ben je veel meer in staat om te meten: wat wil ik bereiken en wat heb ik bereikt? Een acquisitiegesprek is wel heel leuk maar niet vrijblijvend. Als er een goede voorbereiding is geweest ben je veel beter in staat het gesprek te sturen. Subtiel kan je de vragen sturen en op reacties anticiperen. Een goede voorbereiding geeft ook meer kans op succes. Het geeft meer zelfvertrouwen. Dat zal je dan ook uitstralen en daardoor zal dit bewust of onbewust je gesprekspartner beïnvloeden. Onder het motto: “de eerste klap is een daalder waard” is het eerste contact van groot belang voor het mogelijke vervolg. De kwaliteit van het contactmoment maakt uit of er een succesvolle relatie kan opbloeien. De ‘aanloop’ naar dit gesprek is allesbepalend. Aandacht is een niet te onderschatten onderdeel. Het gaat om het verhaal en de behoeften van de (potentiele) klant. Daarna ben jij pas aan de beurt. Luisteren, luisteren en nog eens luisteren!

Een zeer ambitieuze jongeman scheen het maar niet te lukken. Hij had ondanks allerlei gesprekken nog niet weten te scoren. Hij vroeg mij om hulp en tips. Dat is een heel goede zaak. Een teken dat er een stevig karakter achter zijn bedoelingen zat. Het is heel belangrijk dat de ‘rolmodel’ niet ‘voor de voeten gaat lopen’ maar wel hulp geeft in zo’n situatie. Echter, om deze hulp moet wel gevraagd worden. Pas dan is men ontvankelijk voor hulp en bijstand. Helaas zijn er sommige mensen van mening dat het vragen om hulp een teken van zwakte is. Niets is minder waar. Het is juist een teken van kracht! Hij die om hulp vraagt kijkt verder dan zijn persoonlijk belang. En dat kwam er bij de jongeman helemaal uit. Hij wilde vooral succesvol zijn voor het kantoor. Met een beetje extra hulp en aandacht ging hij uiteindelijk onverdroten verder. Hij vond het contact met klanten leuk en boeiend!

Ik vertelde hem het verhaal van het jongetje dat als kind al wist eens op de Olympische spelen te zullen schitteren. Dat was zijn droom en daarin zou hij slagen. Hij had -zijn hele jonge leven- alles gedaan om eens ‘winnaar’ te zijn. Hij zette door waar anderen het lieten afweten. Hij zou dit ‘meenemen’ was zijn nuchtere ‘noordelijke’ reactie. Je moet als adviseur/coach niet de illusie hebben dat je iets anders doet dan mensen de spiegel voorhouden, soms -zoals hier- met een laconiek reactie! Een paar maanden later kon hij melden drie nieuwe klanten te hebben ‘binnengebracht’. Hij had nog gesprekken met één prospect! Verder had hij meegewerkt aan een startersbijeenkomst. Onder het motto: “Iedereen moet het leren” had hij een presentatie gehouden om ondernemers wegwijs te maken in de ‘cijfers achter de cijfers’ en hoe zij periodieke overzichten en de jaarrekening moesten lezen. “Het is tenslotte hun bedrijf, zij moeten weten hoe de cijfers in elkaar zitten”, was zijn -even- nuchtere reactie toen ik hem vroeg hoe hij hier op was gekomen. Ik moest terugdenken aan mijn eigen start -vijfendertig jaar geleden- en hoe ik -na een aantal jaren praktijkervaring- met veel succes een aantal avonden een cursus ‘Balanslezen’ had georganiseerd voor klanten. Jong geleerd is oud gedaan. Deze jonge nuchtere vakbroeder zal er best komen!

Probeer dus binnen uw kantoor jonge mensen met ambitie ruimte te bieden. Schep een klimaat van ‘lerend ondervinden’ en stel tijd beschikbaar om écht aandacht te hebben voor de klant. Het zal u verbazen hoe jonge mensen -flexibel als ze zijn- snel een bijdrage kunnen leveren aan de noodzaak om te veranderen. Wellicht zijn het later de beste adviseurs voor uw kantoor. Ze hebben namelijk al één heel belangrijk ding in de praktijk geleerd: aandacht geven aan de klant en luisteren naar zijn behoefte. En dat is de basisvoorwaarde om een nuchtere en volhardende adviseur te worden met veel ambitie en degelijke vakkennis, maar zonder al te veel pretenties!

www.stoele-partners.nl

klaasse@steoel-partners.nl en stoele@stoele-partners.nl

Reageer

Je kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Terug

© Hans Klaasse.