De inleider en zijn toehoorders

“Hoe kunnen dienstverleners zoals advocaten, notarissen, accountants en belastingadviseurs meer halen uit de klantrelatie?” Dat was de vraag die opkwam tijdens de bijeenkomst van een bank. Er zaten -zoals altijd- opvallend veel vrije beroepers in de zaal. Om de zoveel tijd plegen óók dienstverleners zich druk te maken om de klant. De boodschap kwam dus op het goede moment. Het was een regenachtige dag. De gezichten stonden somber.

“Veel dienstverleners worstelen met stagnatie in de groei van opdrachten en klanten. De strijd om de klant is hevig en de mooiste beloften volgen elkaar op. Het staat niet chique om te zeggen dat je de ‘goedkoopste’  bent maar alle andere ‘open deuren’ zijn toegestaan. “Wij zijn klantgericht, betrokken en deskundig. Bij ons meer kans op ondernemen. Bij ons bent u geen nummer en wij helpen u verder!” U weet net zo goed als ik dat dit vaak de aangeleerde ‘kreten’ zijn die men -voor duur geld- gekocht heeft van creatieve reclame geesten die trachten hun communicatieve ‘trucjes’ te slijten. Weinig creatief overigens. Volgens mij gaat het in de dienstverlening om iets heel anders. Het gaat om dienstbetoon en dienstvaardigheid. Dat is naast deskundigheid en het leveren van topkwaliteit het bestaansrecht van uw beroepen en praktijken. Dat is niet in woorden uit te drukken of in slogans samen te vatten nog minder in een kreet te verpakken, dat moet je gewoon doen. Niet eenmalig maar permanent!” De inleider lag duidelijk op ‘ramkoers’. En dat was wel even wennen voor een aantal van de toehoorders. Ze schrokken wat op en keken elkaar vragend aan. Terloops loerden ze schuin naar de inleider. ‘Zou hij dit nu allemaal echt menen? Hoe durft hij het zo ongenuanceerd te stellen? Zwart wit geredeneer. Wat moeten al die ‘gewone’ ondernemers in de zaal wel denken?’

Ik zag een belastingadviseur wegkijken én wegduiken en zo nonchalant mogelijk op zijn ipad turen. “Wanneer had hij ook al weer voor het laatst die klant gesproken die met dat fiscale probleem zit? Misschien moest hij toch eens wat actiever en creatiever naar de mogelijkheden speuren. Hij kon zich toch niet langer verschuilen achter de inspecteur. En al die invorderingsspecialisten wisten tegenwoordig wel heel drommels goed hoe zij hun rechten moeten veilig stellen. Wanneer had hij trouwens voor het laatst de klanten gewezen op alle veranderingen die aanstaande zijn? Hoe staat het met al die aangiften? Misschien moest hij er een ‘achteraan’ gaan” Hij nam nog een slok van zijn lauwe koffie.

De notaris keek zorgelijk. “Het is toch wat met al die marktwerking. Moet ik nu ook nog het pad op? Achter klanten aan? Vroeger ging het toch allemaal een stuk makkelijker. Wat verwachten ze wel niet allemaal van mij? Hij moest denken aan al die mensen die nog met een verouderd testament ‘rondliepen’. Aan al die lieden die hun zaken bij overlijden niet goed geregeld hadden, aan ouders die schenkingen aan hun kinderen niet goed hadden vastgelegd. Aan ondernemers die nauwelijks in staat waren om hun rechten veilig te stellen bij een faillissement. Waarom komen ze daar niet ‘gewoon’ mee? Was het écht nodig om zelf actie te ondernemen?” Hij zuchtte nog maar eens.

De immer positieve advocaat ‘droomde weg’ en kon een glimlach nauwelijks onderdrukken. “Ik heb de zaakjes goed op orde. Merkte wel iets van stagnatie maar kon zijn uurtarief nog goed kwijt. Door wat jonge stagiaires liet hij ‘het juridische veldwerk’ uitvoeren. Hij gaf er dan zelf wel een draai aan. Ondernemers worden wel steeds kritischer. Onderlaatst moest hij zelfs een specificatie opsturen van zijn gewerkte uren. Gelukkig kon hij wat schuiven, maar het leerde hem wel om iets kritischer te zijn. Er was in zijn praktijk nog veel te doen. Zijn ‘old boys network’ leverde nog steeds behoorlijk werk op. Klanten, wat nou klanten? Ik denk liever in ingewikkelde juridische problemen en declaraties”. Hij trommelde ongeduldig met zijn vingers op de tafel.

De berekende accountant zag nog wel wat kansen. “Kijk het is van alle dagen. Ondernemers snappen het niet helemaal. Ze mogen blij zijn dat wij zoveel moeite doen om de zaken ordelijk op een rijtje te zetten. Een jaarrekening maken is tegenwoordig geen kleinigheid met al die regels. Raden voor toezicht, toezichthoudende organen en collegiale toetsing kosten me handen vol geld. En dat voor een steeds scherper tarief. Tegenwoordig willen ze van ‘verantwoordingsinformatie’ naar ‘sturingsinformatie’. Dat is weer zo’n modegril. Gaat wel weer over. Een degelijke jaarrekening geeft voldoende inzicht. Ik kan moeilijk op de stoel van de ondernemer gaan zitten, kan niet en mag ook niet van de toezichthouders”. Hij keek triomfantelijk in de rondte.

De inleider dacht terug aan een boek dat hij eens had gelezen. “Leiding geven aan professionals”. Hij kreeg een flashback en een ingeving. “Een profeet ontvangt in eigen land weinig eer!”

klaasse@stoele-partners.nl

Reageer

Je kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Terug

© Hans Klaasse.