Voorkomen is beter dan genezen

Het managen van verwachtingspatronen. Het is de belangrijkste voorwaarde om een klant tevreden te krijgen. Weten wat de behoeften en wensen van de klant zijn. De klant moet immers weten waar hij of zij aan toe is en het gevoel krijgen dat u snapt wat hij of zij wenselijk acht. Vervulling van verlangens en beantwoorden aan verwachtingen. Geen verrassingen achteraf. Weet u de klant duidelijk te maken wat hij of zij van u kan verwachten? Duidelijke afspraken vooraf, dat helpt! Naast het managen van verwachtingspatronen moeten de beloften natuurlijk één op één worden nagekomen en waargemaakt. Doe u dit al? Juist –en vooral– als er verschillende mensen of bedrijven bij de opdrachtuitvoering betrokken zijn? Ja? Dan heeft u naar alle waarschijnlijkheid -en naar ik hoop- tevreden klanten!

Ik sprak onderlaatst een aannemer. Hij is enige tijd geleden voor zichzelf begonnen door een klein bouwbedrijfje over te nemen. Een gedurfde stap en een gewaagde operatie. En toch wist hij het zeker. Het gaat lukken.“Ik moet het alleen anders doen dan al die concurrenten. Ik moet zoveel mogelijk zekerheid bieden. Geen onverwachte prijsoverschrijdingen en een faire aanneemsom waarvoor ik ook écht de opdracht tip-top kan uitvoeren zonder allerlei meerkosten”. Een heldere en simpele filosofie die ook écht helemaal bij deze tijd past. Zekerheid voor de opdrachtgever. Dat vraagt van de ondernemer in kwestie duidelijkheid en controle. Bij aannemers werkt men vaak met onderaannemers en losse krachten. Daar gaat het meestal mis. Het is belangrijk dat de aannemer controleert wat hij delegeert. Goede, waterdichte en vaste afspraken. Het creëren van een verwachtingspatroon bij de klant vraagt tussentijdse communicatie en controle of de werkzaamheden conform de afspraak verlopen. Dat lijkt heel simpel, en toch gaat het hier vaak mis. Miscommunicatie en verkeerde verwachtingen. Het begin van een hoop ellende!

De opdrachtgever heeft verantwoordelijkheden, maar de ondernemer net zo zeer. En dat had de ondernemer in kwestie goed begrepen. De klant heeft niets te maken met de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd, hij verwacht slechts een stipte nakoming van de afspraken. Voor de klant is het makkelijk om één aanspreekpunt te hebben. De ondernemer dient de coördinatie en controle uit te voeren. Dit soort manieren van opdrachtuitvoering gaan we steeds vaker zien. Alles in één hand! Veel ondernemer huren zzp-ers en freelancers in. De klant mag daar echter geen last van ondervinden. Edoch, helaas is dit nogal eens het geval. Dit zal altijd leiden tot conflicten over de uitvoering en de prijs. De geleverde kwaliteit! Een slechte coördinatie en het onvoldoende managen van verwachtingen heeft namelijk meestentijds een prijsafwijking tot gevolg. En dan ontstaan meestentijds de conflicten. Hoe is dit te voorkomen? Door communicatie, het liefst schriftelijk, via email of periodieke berichtgeving. Zowel de achterliggende periode als de komende week (tijdvak) dient hierbij aan de orde te komen. Er samen bot bovenop zitten. Ellende voorkomen!

De klantverwachting managen begint dus bij een inventarisatie van de wensen en behoeften van de opdrachtgever én duidelijke afspraken hoe de opdrachtnemer aan deze verlangens gaat voldoen, in welke tijdspanne en op welk kwaliteitsniveau. Helaas sneeuwt in de euforie rond de opdracht dit aspect nogal eens onder! 

Ik heb het zelf vaak meegemaakt als adviseur en mediator. Sommige delen van de opdracht moeten worden uitgevoerd door specialisten. Bij complexe opdrachten zijn dit soms wel drie of vier verschillende personen. Ieder met zijn of haar tijdsinspanning en dus kostendeclaratie. Dat vraagt veel coördinatie en een heldere communicatie. Daar moet je de opdrachtgever niet mee opzadelen. Maar ook van de klant vraagt het iets. Aandacht en voldoende tijd voor overleg. Dit is het basisingrediënt voor een tevreden uitvoering van de opdracht. Hier ligt voor de opdrachtnemer een geweldige taak. Niet alleen de basisafspraak (de opdracht) maar ook de opdrachtuitvoering moet frequent tegen het licht worden gehouden. “Hebben we dit met elkaar afgesproken?” Als dit niet het geval is moeten partijen opnieuw met elkaar om tafel. Op deze wijze kunnen misverstanden worden voorkomen. De aannemer had dit begrepen. U ook? Of laat u het allemaal aan ‘het toeval’ over? Nee toch! Deze instelling is achterhaald. De meeste conflicten waarbij ik als Business Mediator betrokken raak gaan over de financiële afwikkeling. Een gewaarschuwd mens telt voor twee!

Het managen van verwachtingen gaat om het goed regelen van het proces. Het helder communiceren over de opdracht en de uitvoering daarvan. Er zijn ondernemers die tegenwoordig klagen over de ‘veeleisende klant’. Is dit ook zo? Mag de klant niet verwachten wat hem of haar beloofd is? Is toch eigenlijk geheel terecht! Als ondernemer mag je eigenlijk nooit overvallen worden met het feit dat een klant ontevreden is. Mocht dit echter onverhoopt toch het geval zijn dan dient er door de tussentijdse vastlegging en communicatie snel een oorzaak te worden gevonden. Waar is het verkeerd gegaan? Als u echt doet aan –en gericht bent op– het managen van verwachtingen komt u er altijd uit. U heeft zich dan ook niet direct zorgen te maken dat de aanvankelijke ontevredenheid zal uitgroeien tot een conflict. Klanten bedienen brengt nu eenmaal altijd uitdagingen met zich mee. Het is maar net hoe u hiermee omgaat. Doen wat u zegt en zeggen wat u doet. Afspraken nakomen en hierover overduidelijk communiceren. Dat is het geheim. Eigenlijk een simpele methode om niet met de opdrachtgever in conflict te komen, maar hem tevreden te krijgen!

Werkt u al op deze wijze? In een wereld waarin co-producties, flexibilisering, inhuur van specialisten en uitbesteding een steeds belangrijker rol gaan spelen moet u bedacht zijn een andere manier van werken. Zaken goed vastleggen! Ook opdrachten die worden uitgevoerd door een coöperatie van samenwerkende specialisten brengt het risico van een slechte coördinatie met zich mee. Dit alles is echter –zoals gezegd- te voorkomen. Gelukkig zie ik ondernemers zich steeds meer bewust worden van de risico’s. Laat een risicoscan uitvoeren bij ingewikkelde opdrachten waarbij meerdere personen betrokken zijn. Niet alleen bij kleine opdrachten, maar juist bij grote -complexe- projecten gaat het nogal eens verkeerd. Een goede voorbereiding is het halve werk. De recente voorbeelden van bouwcombinaties –en slechte onderlinge afspraken– zijn er. Het is zaak altijd goed uit te leggen wat u gaat doen, met welke zzp-ers, onderaannemers of specialisten. Vervolgens moet u periodiek communiceren en de wijzigingen goed (schriftelijk) vastleggen. Voorkom teleurstellingen, wees bedacht op dreigende conflicten, werk preventief en kom uw afspraken één op één na!

jklaasse@xs4all.nl advies, mediation & coaching  hans@valeuraccountants.nl www.klaasse-klaasse.nl

Reageer

Je kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Terug

© Hans Klaasse.