Klachten afhandelen

Een tijdje geleden was ik bij een ondernemer. Hij kreeg het maar niet voor elkaar. Wat? Tevreden klanten krijgen. Wie heeft er niet mee te maken? Je koopt een product, maakt een afspraak over een dienst en het gaat om de één of andere reden helemaal mis. Het product voldoet niet aan de beloofde verwachtingen of de dienstverlening is ondermaats. Teleurstelling alom. Waarom weten sommige ondernemers deze deceptie te herstellen en om welke reden zijn anderen niet in staat de klant te behouden en weer tevreden te krijgen? Het is een kwestie van mentaliteit, van klantgerichtheid en dienstbaarheid. De klacht is een leerervaring, een belangrijke les en wellicht zelfs een compliment. Een compliment? Ja, de klant neemt de moeite u erop te wijzen. Grijp deze kans aan. Met beide handen!

Eigenlijk is het allemaal heel simpel. Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Er gaat weleens iets fout. Bij u toch ook? Het is alleen een kwestie van (h)erkennen en er iets aan doen. “Hoe gaat u om met klachtenafhandeling?” Deze vraag stelde een klant aan zijn leverancier. De leverancier vertelde een verhaal waarbij de klant moest geloven dat er nauwelijks sprake was van klachten. “Wij hebben nooit klachten, meneer. En als ze er al zijn dan lossen we het op”. De klant in kwestie had echter een andere ervaring. Hij werd van het kastje naar de muur gestuurd. Verschillende telefoontjes en mailtjes leverden niet het gewenste resultaat op. De klacht bleef bestaan. Er werd niets opgelost. Een gemiste kans voor de ondernemer. Terwijl het simpel op te lossen is!

Een organisatie kan meer of minder klantgericht zijn. De meer klantgerichte leverancier zal klachten serieus nemen, en deze snel en op niveau oplossen. Echter, een minder klantgerichte organisatie zal ervan uitgaan dat de bewijslast bij de klant ligt. Een wereld van verschil. Je vraagt je weleens af hoe dom mensen –dus ook ondernemers– kunnen zijn. Waarom neemt de ondernemer de klacht niet serieus? Waarom weet hij de klant niet tot een ambassadeur te maken? Klachten werken lang door. Klanten spreken met elkaar, slechte ervaringen zijn dankbare gespreksonderwerpen. Zo moet langzamerhand het imago van de onderneming er aan geloven vanwege het gebrek aan échte klantaandacht. En de ondernemer? Die was de handen in onschuld!

Hoe kunt u een meer klantgerichte organisatie worden als het gaat om klachtenafhandeling? Dat is eigenlijk heel eenvoudig. Neem in ieder geval de wens van de klant serieus, zie uw relatie met de klant als een samenwerking. Geef de klant échte aandacht. Zie de klant als partner in business. U bent afhankelijk van de klant. Het is uw broodheer. Wees dus servicegericht en dienstbaar. Dat is klantenbinding in optima forma. Maak altijd uw beloften waar. Overtref de verwachtingen van de klant. Klanten hebben de keus. U als ondernemer heeft weinig keus. U heeft de klant nodig. Stel de klant centraal. Bouw uw organisatie dus als een warme deken om de klant heen. Laat hem of haar zien dat u blij bent met de kans om hem of haar tevreden te stellen. Laat dat uw uitdaging zijn!

Het bestaansrecht van een onderneming ligt bij haar klanten en afnemers. Zodra daar wat aan schort begint de neergaande spiraal. De klant staat niet meer centraal. De klant is lastig of veeleisend. Hoe dan ook, in ieder geval negeren minder klantgerichte organisaties de signalen. Dat is het begin van het eind. De binding met de klant gaat breuken vertonen. De klant voelt zich miskend en het vertrouwen is weg. Hoe kunt u dit voorkomen? Door het anders te doen! Sommige organisaties gaan zich trachten te verbeteren op dit punt. Verbeterprogramma’s zijn echter gericht op het optimaliseren van bestaande situaties. Dat is vaak meer van hetzelfde maar dan ‘beter’. Dit is echter niet genoeg. Gooi liever het roer radicaal om. De hedendaagse klant is kritisch en kan zaken simpel vergelijken!

Een klantgerichte organisatie die streeft naar klantenbinding moet het over een andere boeg gooien. U kunt beter innovatief denken, nieuwe oplossingen bedenken en de klant fan van uw bedrijf maken. Afstand nemen van het oude denken en werken aan het nieuwe denken. Prioriteiten stellen en bekennen dat wat niet goed is, niet goed genoeg is voor u en uw klanten. Streef naar perfectie. Kijk naar bedrijven die kwaliteit en klachtenafhandeling wel op orde hebben. Wat doen zij anders dan u? Zorg voor effectieve en efficiënte oplossingen. Half werk is geen werk. Wees flexibel en creatief in het bedenken van de praktische klachtenafhandeling. Breng vernieuwende inzichten in bij klanten, leveranciers en uw personeel. Vernieuwen is het anders doen. Vernieuwen is een kwestie van durven en doen!

Neem klachten serieus, ontken ze niet maar los ze effectief op. Beloon de klant voor klachten door iets extra te doen. Verbeter niet maar verander radicaal. Stel de klant centraal!

 

Reageer

Je kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Terug

© Hans Klaasse.