Investeren in de klant

Waarschijnlijk prent óók u uw medewerkers in om toch vooral commercieel te zijn. Ik ken branches waar men ooit dacht dat een commerciële instelling van de medewerkers het tij kon keren. Welk tij? Het tij van het voortschrijdend inzicht dat het over een geheel andere boeg moest worden gegooid. Pappen en nathouden werkt over het algemeen niet zo effectief. Het oude koesteren is meer iets voor historici dan voor ondernemers. Ondernemers moeten op tijd overschakelen op een nieuwe businessmodel. Waarom? Omdat de klant dat wil. Het gaat tegenwoordig om het leveren van waarde en daar vervolgens de organisatie op inrichten. Ook de personele organisatie!

Tja, het is allemaal wat met die klanten. Ik las ergens dat je eigenlijk van je klanten moet leren houden. Zijn ze dan zo beminnenswaardig? Ze worden steeds kritischer, veeleisender en grilliger. Is dat zo? Denkt u dat het vroeger anders was? Het is meer de kwestie dat ondernemers zich moeten aanpassen aan de nieuwe realiteit. Succesvolle ondernemers zijn wendbaar en flexibel. Zij passen zich moeiteloos aan bij de gewijzigde omstandigheden. En de klanten? Die gaan steeds vaker af op beleving, eigen ervaring en verhalen van familie, vrienden, kennissen en bekenden. Ze dus niet kritischer dan vroeger. Ze gaan echter wel op zeker. Goede ervaringen spelen tegenwoordig een belangrijke rol. De eigen ervaring is het allerbelangrijkste. “Hoe ben ik geholpen? Doet het product wat mij is voorgespiegeld? Geeft de aankoop -en het proces dat daar aan vooraf ging- nog steeds een gelukkig gevoel?” Deze ervaringen zetten zich vast in het brein van de klant. Het is een referentiekader voor de klant zelf en zijn of haar aanbeveling aan derden. In het verlengde hiervan luistert de klant graag naar ervaringsverhalen van derden. Zijn zij tevreden? Ja? “Dan ga ik het ook eens proberen” Mond op mond reclame!

Tegen deze vorm van verkoopactivatie kan geen commerciële actie op. Het is gratis, zij het dat het enige inspanning vergt. Althans! Als ondernemen en verkopen door u en uw medewerkers als iets feestelijks wordt ervaren is het eigenlijk een heel leuke en profijtelijke bezigheid. Een feestje, zal ik maar zeggen! Maak van uzelf en uw medewerkers wandelende advertenties. Maak van uw medewerkers dienstbare en vriendelijke vakkundige professionals. Uw medewerkers zijn een heel belangrijke schakel. Wat is hiervoor nodig? Een mooi betrouwbaar product, een goede en waardevolle dienst en een uitbundige en uitmuntende service. Op deze wijze gaat u zich onderscheiden op de overvolle markt. Wat moet er gebeuren om dit te bereiken? Allereerst de belofte inlossen door de klant op de eerste plaats te stellen. Daarnaast de verwachting van de klant overtreffen. Het nog beter, sneller en concurrerender doen dan uw branchegenoten. Bent u er dan? Ja en nee. Wanneer u dit weet te larderen met iets extra’s, iets van waarde of iets vriendelijks dan worden uw klanten ambassadeurs. Mensen die u vertegenwoordigen. En zeg eens eerlijk: Wie wil dit niet? Nou dan!

Tegenwoordig zijn beleving en klantervaringen essentiële voorwaarden voor succes. Maak dus van de eerste kennismaking een markeringsmoment. Een moment van waarde. De klant heeft voor u gekozen. Kiest u ook voor de klant? Het moet een onvergetelijk moment voor de klant worden. Een bijzonder moment. En hoe krijgt u nieuwe klanten -die worden doorverwezen door uw ambassadeurs- tevreden? Door hen nieuwe spannende en verrassende ervaringen op te laten doen. Het beeld dat door uw ambassadeurs is geschetst en de verwachting die daardoor is gewekt dient u te overtreffen. Niets meer en niets minder. Uw onderneming moet een onuitwisbare indruk achterlaten. “Dat is allemaal niet zo simpel”, hoor ik u denken. Ach! Het is zo makkelijk. U moet alleen even overschakelen. Commercie anders gaan zien! Wanneer u voor een potentiële klant iets onvergetelijks doet kost dat alleen tijd, energie en ‘een beetje van uzelf’! De klant vraagt geen gratis producten. De klant vraagt enkel van u een blijk van waardering. Iets waardoor hij of zij merkt welkom te zijn. Op welke wijze? Door iets in de waardevolle klantrelatie te investeren. Het rendement volgt vanzelf!

Dure commerciële acties en overdreven netwerkbezigheden wegen niet op tegen het waarmaken van de klantbelofte en het overtreffen van de klantverwachting!

Reageer

Je kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Terug

© Hans Klaasse.